Oferowanie sprzedaży i obsługi w rodzimych językach ma olbrzymi wpływ na budowanie zaufania do marek ze strony konsumentów. Jak pokazują dane Unbabel, 68% konsumentów wybrałoby markę, która oferuje doświadczenia konsumenckie w ich własnym języku, a nie taką, która mówi do nich jedynie w języku angielskim.
Dodatkowo aż 57% konsumentów uważa brak rodzimego języka w komunikacji marki za lekceważenie, a 64% deklaruje, że zapłaciłoby więcej, byleby tylko mieć możliwość zakupu i obsługi w swoim ojczystym języku.
Obcy język budzi nieufność także w e-handlu
Jak wynika z najnowszych danych W3Tech, w języku angielskim jest obecnie dostępne 61,5% wszystkich treści zawartych w Internecie. Jednocześnie angielski jest językiem ojczystym jedynie dla 16,2% populacji świata. Jeśli dodatkowo zestawimy te dane z wynikami niedawnego badania Unbabel, wedle których aż 69% konsumentów na świecie chce, aby marki oferowały im doświadczenia w ich ojczystym języku, to wyraźnie widać olbrzymi potencjał, jaki drzemie we wprowadzaniu wielojęzyczności w strategiach e-commerce i obsługi klienta.
Fot. materiały prasowe Armatis
Dlaczego dostarczanie doświadczeń w języku ojczystym ma tak duże znaczenie?
Wielojęzyczna strategia e-commerce nie jest opcją, ale absolutną koniecznością, jeśli firma na poważnie myśli o ekspansji międzynarodowej. Jest kilka powodów, dla których tak się dzieje. Po pierwsze, dla większości osób jest po prostu wygodniej czytać i kupować produkty w swoim ojczystym języku. Potwierdzają to choćby badania Komisji Europejskiej, wedle których 82% konsumentów jest mniej skłonnych do zakupu produktów, jeśli nie są one oferowane w ich rodzimym języku. Nie ma przy tym znaczenia poziom ich znajomości języka angielskiego.
Język ojczysty sprzyja wydawaniu pieniędzy
„Język ojczysty daje konsumentom poczucie pewności, empatii i zachęty do zakupów ze strony marek. 44% konsumentów zapytanych w badaniu Unbabel o to, dlaczego dbają o marki mówiące do nich w ich ojczystym języku, odpowiedziało, że język ojczysty pomaga im budować wieź z tą marką, a także że czują się pewniej komunikując się z ten sposób (29%). Wszystko to wpływa na to, że konsumenci kupują częściej produkty lub usługi, która oferują im doświadczenia w ich rodzimym języku” – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży.
Ile znaczy sposób, w jakim mówi do nas marka
Jak podkreśla przedstawiciel, ogromną rolę w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów na lokalnych rynkach ma zwłaszcza obsługa klienta. Przy czym sama znajomość języka rodzimego przez dobrze wytrenowanych agentów call i contact center nie jest wystarczająca. Liczy się także znajomość kontekstu kulturowego, a także specyfiki danego rynku. Dopiero wtedy można liczyć na to, że konsumenci poczują się słuchani i ważni.
„Dobrze ilustruje to przykład pokazywany przez nas na szkoleniach dla naszych agentów obsługi pracujących na rynku niemieckim. Klient oczekiwał tam dostawy przesyłki punktualnie na wskazaną godzinę. Kilkugodzinne opóźnienie w dostawie było dla niego problemem, który zgłosił do działu obsługi. Zgłoszenie trafiło do agenta z offshoringowego centrum obsługi, który nie potrafił zrozumieć pretensji klienta związanych z opóźnieniem dostawy o raptem kilka godzin. Dlatego właśnie tak ważne jest odpowiednie przygotowanie pracowników obsługi, które wykracza poza samą znajomość języka” – wyjaśnia Krzysztof Lewiński.
Pracownicy obsługi musza być wielojęzyczni
Niezwykle ważna jest także dobra znajomość DNA marki przez pracowników obsługi, ale także wszystkich innych zajmujących się działaniami komunikacyjnymi na lokalnych rynkach. Chodzi o to, żeby cała komunikacja, bez względu na rynek, nie tylko odbywała się w rodzimym języku, wpisując się przy tym w kontekst kulturowy, ale też odzwierciedlała wartości i ducha marki.
„Na kwestie wielojęzyczności nasi rodzimi przedsiębiorcy powinni spojrzeć nie tylko jako wyzwanie, ale także dużą szansę na przyśpieszenie ekspansji na zagranicznych rynkach. Większość firm na świecie z różnych powodów ciągle jeszcze nie traktuje tego oczekiwania konsumentów z należytą powagą. Dlatego marki, które wsłuchają się w tę potrzebę, mogą liczyć na znacznie szybszy wzrost niż ich konkurencja” – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
SANDRA WOJNAROWSKA